この記事では、電話営業の基本から上級的なテクニックまで徹底的に解説します。

「新人としてまず配置されたのが電話営業で不安…」
「電話営業って迷惑がられてばかりで成果なんて出せるの？」
「お客様との信頼関係を電話で築くのって難しそう…」

上記のような不安をお持ちのあなたのお役に立てる内容です。

最後までお読みいただければ、電話営業の事前準備から失敗パターン、そしてトークのコツまで学べる、アポイント獲得できること間違いなし。

電話営業で他のメンバーよりも高い成果を上げて、トップの成績を目指しましょう。

電話営業の基本【3つの事前準備】

まずは電話営業の基本編です。

しっかりとした戦略を持って挑むために、次の3つは必ず準備しておきましょう。

1. トークスクリプトを準備する
2. 想定質問集と回答例を用意する
3. 電話する企業情報を調べる

それぞれ詳しく解説していきます。

トークスクリプトを準備する

台本となるトークスクリプトの準備は、電話営業にとって基本中の基本です。

上手く話すことができずにしどろもどろになってしまうと、当然ながら話を聞いてもらうことすらできません。

電話営業はおおよそ以下の流れになるので、それぞれ具体的にどのようなトークを準備するか、事前に決めておきましょう。

【トークスクリプトの流れ】

1. 挨拶と自己紹介
2. 担当者への取り次ぎ → 拒否・不在
3. 担当者へサービス説明 → 拒否・検討
4. ニーズ確認と把握 → 拒否・検討
5. アポイント日時約束 → 拒否・検討

上記の要素一つひとつにトークを準備できていなければ、何度も同じ話をしてしまったり、不適切な順番で説明をしてしまうことで不信感を与えてしまうことになりかねません。

また、トークスクリプトがある程度完成したら、しっかりと読み込みや読み合わせをしておくことをおすすめします。

具体的には以下のポイントに注意して、読み込みをしておくと良いでしょう。

【トークスクリプトの読み込みポイント】

• 声の大きさや抑揚の付け方をイメージする
• 伝わりやすいスピードになるよう言葉の区切りを意識する
• 一文が長い箇所があったら、文章を分ける

できるだけ声にだして読み込みをした方がよいのと、可能であれば誰かとペアになってお互いに読み合わせするのもおすすめです。

自分のトークを客観的な立場の人からフィードバックをもらうことで、話し方の改善スピードは劇的に向上します。

トークスクリプトは作成自体も必須ですが、事前にしっかりとした読み込みも重要です。

想定質問集と回答例を用意する

トークスクリプトに近い準備となるものですが、よくいただきそうなご質問とその回答集も必ず事前に準備しましょう。

先述した台本も、実際に電話をかけてみるとその通りに進まないことが多いものです。

途中で思いもしないご質問をいただき、言葉に詰まってしまったり、回答できずに保留を繰り返してしまっては、アポイント獲得どころかまともに話すら聞いていただけないでしょう。

次のような質問集は最低限、事前に作成しておくことをおすすめします。

【想定質問集の例】

「何の用件ですか？」
「他社での導入事例を教えて貰えますか？」
「うちにどれくらいのメリットがある話なんでしょうか？」
「既に〇〇を使っているから必要なさそうだけど？」

上記のような質問集が完成したら、それに対する回答集の準備に取り掛かりましょう。

できるだけ具体的なトークとして回答を準備できると、咄嗟の質問でもスムーズに自信をもった回答ができるはずです。

回答集を作成するときは、以下のポイントに注意して作成を心がけてください。

【回答時のポイント】

• 結論ファーストで簡潔に応える
• 主観的ではなく客観的な意見を伝える
• 具体的な数値などがあれば紹介する
• 反論に対しては否定せず、まずは受け止める

このように、電話営業ではお客様からの質問に対して、明確な回答を即座にお返しできることが重要です。

そのためにも事前に想定質問と回答集をそろえて、万全な態勢で臨みましょう。

電話する企業情報を調べる

架電先の相手を知ることは電話営業において大切な準備のひとつです。

電話営業を行うときは、事前に渡されたリストに沿って架電をすることが多いでしょう。

ただ、そのリストに載っていない情報を持っていることで担当者との会話が広がり、アポイント獲得の確率を高めてくれることがあります。

【事前に調べる企業情報一例】

• 会社名と社員数
• 組織図や関連会社
• 主要な取引先企業
• 事業やサービスの具体的な内容
• 可能であれば担当者や担当部署名

上記情報が事前に確認できていれば十分ですが、あまり時間をかけ過ぎるのもおすすめできません。

たとえ多くの時間を費やして事前調査を行っても、挨拶や自己紹介の段階で「必要ない」とお断りされれば、一瞬で準備が無駄になってしまいます。

そのため、ある程度の時間を区切ったり調べる情報を制限しておくと良いでしょう。

とはいえ、企業情報を調べることはアポイント成功率を高める大切なアクションです。

手間に感じても最低限の情報収集は怠らないようにしましょう。

失敗する電話営業の4パターンを解説

電話営業が失敗してしまう典型的なパターンがあります。

それは次の4つのパターンです。

1. 拒否への恐怖感に負けている
2. 作業感から脱出できていない
3. 一方的にだらだら説明しすぎている
4. 機能を説明するだけでベネフィットを訴求できない

それぞれ詳しく解説していきます。

拒否への恐怖感に負けている

日々電話を架け続ける電話営業のお仕事は、基本的に拒否されることが多いです。

これが積み重なっていくと以下のような心理状態となってしまい、電話を架けることが怖くなってしまいます。

【拒否への恐怖感一例】

• また怒鳴られるんじゃないか
• どうせ次もアポ取れないだろうし
• 上司からまた詰められるんだろうな

上記のような思いでいると、受話器を手に取るのも怖くなってしまいますね。

毎日の仕事をこのような気持ちでこなすことほど辛いことはありません。

せっかくここまで努力してきたのに恐怖心に負けてしまってはもったいないです。

以下のようなマインドに切り替えて、次の電話への恐怖心を消し去りましょう。

【電話営業時のマインドセット】

• 怒鳴られても電話越しだからOK
• 断られる件数を数えて目標にしよう
• 無理な人には強引なトークをやめよう
• 私たちのサービスを待っている人が次にいるはずだ

電話営業は架電の数をこなさなければ成果は出せません。

しかし、断られることにストレスを感じすぎると、架電に抵抗を感じてしまうものです。

そうなることで、架電数が伸びずトークも弱気になり電話営業は失敗となってしまいますので、普段から気持ちの切り替えを工夫して挑みましょう。

作業感から脱出できていない

どんな仕事にも言えますが、慣れてしまうと飽きとの戦いになってしまう電話営業。

電話での営業トークを一日に何十件と繰り返していると、どうしても作業のように感じてしまい、熱量が下がってしまう人も多いでしょう。

ダラダラと飽きを感じながらだと声のトーンや抑揚が無くなってしまい、同じトークをしていても相手にやる気の無さや疲れている印象が伝わってしまいます。

そうなると当然電話営業で成果を上げることは難しいです。

次のような工夫で作業感から脱出しましょう。

【作業感から脱出するための工夫例】

• 小さな目標を作って成功体験を増やす
• 架電数、担当者取次数などを記録して達成感を得る
• 質問やトークに変化を付けてみる

一方的にだらだら説明しすぎている

一方的な話をだらだらと長く説明しすぎると電話営業は失敗に終わります。

話が長くなりすぎることで相手は話を聞く気が削がれ、断るタイミングを見計らうようになります。

次のようなトークやスタンスになっていないか、常に注意しておきましょう。

【一方的な電話営業のトーク例】

• ただスクリプト読み上げるだけになっている
• 質問や拒否を恐れて「間」を作れていない
• 声の抑揚やトーンの変化を付けていない

電話は相手とのコミュニケーションなので、会話を作り上げていかなければなりません。

次のようなコツを心得て、会話を楽しめるようにしましょう。

【電話営業で会話を作るコツ】

• ニーズを問いかけて、相手の話を聞く
• 要点は手短にまとめる
• 相手のリアクションにアンテナを立てる

上記のように電話営業では常にニーズを問いかけつつ、会話を作り上げていく意識を持ちましょう。

機能を説明するだけでベネフィットを訴求できない

サービスの便利な点や機能性を説明するだけでは、お客様の購買意欲は刺激されません。

次のようなメリットだけを一生懸命説明しても、相手には営業トーク感が伝わってしまい、警戒されてしまいます。

【メリットだけを説明した例】

• サービスの特徴（軽い・早い・丈夫など）の説明
• 商品の機能面（正確・操作感など）を説明

機能面だけを伝えてもただの説明となってしまうので、相手としては「だからなに？」と心が動きません。

以下のようなベネフィットもきちんと訴求して、購買意欲を沸かせてアポイント獲得を目指しましょう。

【ベネフィットを訴求する例】

• サービス使用時の恩恵（問合せが増えるなど）を訴求する
• 商品を使って起こること（経費が削減できるなど）を訴求する

電話営業ではサービスの便利な機能面だけを強調せずに、相手が得られる効果をイメージさせることが大切です。

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電話営業でのトーク5つのコツ

顔が見えない電話営業で成果を上げるにはコツがあります。

ただただスクリプトを読み上げるだけでは成功はありません。

次の5つのコツをおさえて挑みましょう。

1. トークの速度は少しずつ相手にあわせる
2. トーク中に抑揚を付ける
3. 一文の長さ、区切りは短く
4. 相手の話は遮らず聴く
5. 「YES」を引き出すニーズ確認

それぞれ詳しく解説していきます。

トークの速度は少しずつ相手にあわせる

こちらが話す速度は、相手にあわせるように意識しましょう。

電話営業では自己紹介や要件をお伝えした時点で拒否されてしまい、会話が中々続きません。

そんな時にお話しを聞いてくださる方と出会った瞬間、嬉しさや焦りで早口に説明を始めてしまいがちです。

こういった時には慎重に相手の話すスピードと同じか、相手よりやや早い程度のペースで話すように心がけましょう。

そうすることで会話に心地よいテンポが生まれ、相手が安心してこちらの説明を聞いてくれる空気ができあがります。

電話営業のコツとしてトークスピードは相手の相槌や質問するときの話す速度にあわせると、心理的な距離も詰めやすいのでおすすめです。

トーク中に抑揚を付ける

話すときには抑揚をつけて、できるよう心がけましょう。

抑揚がない棒読みのトークでは相手に内容が伝わらなくなってしまい、あなたの印象も悪くなってしまいます。

電話で相手とコミュニケーションを取るには、声の印象だけが頼りになってきます。

次のコツを押さえて、トークに抑揚をつけられるよう意識してください。

【電話営業で抑揚をつけるコツ】

• 口角をあげて笑声（えごえ）で話す
• 話す速度の緩急をつける
• 声のトーンの高い低いをトーク中に波を付ける
• 声の強弱に変化を付ける
• 上記すべてを平常時の2倍はオーバーに話す

電話営業では一定のトーンで話してしまうと、印象が薄れてしまいます。

重要なポイントや強調したいメリットは抑揚をつけて話すと伝わりやすいので、かならず実践できるように練習しましょう。

一文の長さ、区切りは短く

説明するときは一文の長さや区切りに注意しましょう。

いくら丁寧で印象の良い話し方でも、一文が長すぎると相手は内容が理解できず「分かりにくくて面倒だ」とお断りされてしまい、アポイント獲得は難しいでしょう。

電話営業では適度に文章を区切ることで、相手が相槌を打てる間を空けるように心がけてください。

以下が一文が長く、区切りが無い悪い例です。

【一文が長い悪い例】

「私共の〇〇というサービスは、先日〇〇というTV番組でも特集されたWEBサイトでして、月間50万人の方々が閲覧されている人気のサイトなのですが、こちらのサイトへの広告を通常の価格よりお安くして一定期間掲載できるようになりまして、ご案内させていただきたいのですが、ご担当者様へのお取次ぎをいただけませんでしょうか？」

文章がだらだらと続いてしまっていることで、一文に多くの情報が詰まり過ぎています。

これでは相手が何の話なのか理解ができず、分かりにくい説明になってしまっています。

次の一文を短く区切った例を見てください。

【一文が短い良い例】

「先日〇〇というTV番組でも特集されたWEBサイトの広告掲載についてのご案内です。
このWEBサイトなのですが、今月間50万人の方々が閲覧されている人気のサイトになっております。
こちらのサイトへの広告を通常の価格よりお安くして一定期間掲載できるようになりました。
是非詳細をご案内をさせていただきたいので、ご担当者様へのお取次ぎをいただけませんでしょうか？」

可能な限り一文で伝える情報量を減らしているので、シンプルな説明になっていますね。

このように一文の中に沢山の情報を詰め込みすぎると、聞き手は理解ができません。

一文一意を心がけトークをシンプルに組み立てて、電話営業に挑みましょう。

相手の話は遮らず聴く

電話営業では相手の話を遮るのはご法度です。

会話だけで信頼関係を築かなければならない電話営業で相手の話を遮ってしまうと、それだけで印象を悪くしてしまいます。

よくある質問やお断り文句で、瞬時に切り返したくなる気持ちをグッとこらえて、相手の話が終わってから訂正を入れるように心がけましょう。

以下は具体的に相手のお話を聴く時の姿勢をあげたものです。

【電話営業で話を聴く時の姿勢】

• 無言で聴かずに適切な時に相槌を打つ
• 重要なポイントは復唱（オウム返し）する
• 最後まで聞いたら要点をまとめて相手に確認する
• 話だしが相手と重なったら、相手に「どうぞ」と譲る
• 緊急でどうしてもの場合は「お話の途中申し訳ございませんが」で話に割り込む

これらを遵守してお客様との信頼関係を築いていきましょう。

相手が何か仰りたいときに言葉を遮ってしまうのはビジネスマナーとしてもNGですし、心証を悪くしてしまう一因になってしまいます。

普段の会話から注意して、傾聴力を身に付けましょう。

「YES」を引き出すニーズ確認

会話のはじめから断られやすい質問をせず、小さなYESを積み重ねていくと、それだけで相手のストレスは軽減されてコミュニケーションがスムーズにとれるようになります。

「いかがしましょう？」「どうですか？」など曖昧でおおざっぱな質問を投げかけてしまうと、相手は返答を考えなければならないストレスから、面倒になってお断りにつながってしまうこともあります。

電話営業で特に序盤の会話では、相手からYESを引き出せる質問を投げかけて、そこからニーズ確認へと広げていく意識でいると良いでしょう。

具体的には以下の質問例を参照してください。

【「YES」を引き出す質問例】

「経費が安くなるなら導入したいですよね」
「コロナ禍から業界の変化も激しくなってきましたよね」
「効果があって売り上げも上がるならいいですよね」

電話営業では適度な質問でコミュニケーションが取れると成功率があがります。

潜在的なニーズを問いかけて、少しでも多くのYESを引き出せればアポイント獲得はもう目の前です。

電話営業でモチベーションを保つための3つの極意

電話営業はとにかく電話を架け続けるお仕事なので、モチベーションを維持するのが難しいといった人も多いでしょう。

お断りの回数も多くなってしまう中、長年電話営業を続けられる人の極意を紹介します。

以下の3つが身に付いていれば、電話営業をコツコツ継続できて成果も上げ続けられるはず。

1. 設定すべき目標はアポイント数だけではない
2. 上手い人のトークは徹底的に真似する
3. 1時間に1度はリフレッシュする

それぞれ詳しく解説していきます。

設定すべき目標はアポイント数だけではない

電話営業で掲げられる目標はアポイント数や獲得数です。

しかし、設定する目標はそれだけではモチベーションが保てません。

人は少しでも成功した体験を積むことができれば、意欲が湧いてやるべきことに迷いが無くなります。

次のような小さな目標を設定すると良いでしょう。

【設定したい小さな目標例】

• 一日や一時間での架電件数を目標にする
  （成果1件をとるために必要な架電件数）
• 断れた件数を目標にする
  （成果1件をとるために必要な拒否数）
• 担当者にサービス概要を説明できた件数
• 電話を切られにくい言い回しを見つける　など

上記のような小さなゴールを設定し、成功体験を得られやすい環境を自分で作り出せると、長くモチベーションを保てます。

他人とは比較せず、徹底的に真似すること

会話が弾まず成果がでない電話営業はつらく、モチベーションを保つことはできないでしょう。

そんな時は周りの上手い人のトークを一言一句、抑揚まで徹底して真似してみてください。

電話営業の経験が浅い方には特におすすめです。

具体的には次のような時間を作って、周りの人のトークを取り入れるよう努力しましょう。

【真似るために出来ること】

• 周りの先輩のトークに聞き耳を立てる
• 成果のでた音声の録音データを聞かせてもらう
• 獲得率の高い人の後ろに付かせて貰い、トークを聞く

他人との実績を比較する必要はありませんが、良いトークなどを自分に取り入れるようにすればモチベーションを保てます。

自分一人で気が付く範囲には限界があるので、これらを実践すれば実力は飛躍的にあがるはずです。

1時間に1度はリフレッシュする

一日中座りながら電話営業をするとストレスが溜まります。

人間の集中力は90分が限界だと言われていますので、1時間に1度は環境を変えてリフレッシュするとモチベーションを保ちやすいでしょう。

具体的には次のような方法で気分をリフレッシュさせてみると良いです。

【効果的なリフレッシュ方法一例】

• 座席から立って伸びをする
• 外の風景を見たり目を閉じて視覚情報をクリアにする
• 一旦休憩をとって散歩する
• 休憩中にテンションのあがる音楽を聴く　など

電話営業では自分の集中力を過信せず、疲れていなくても休憩する意識が必要です。

是非上記のうちいずれかを取り入れて、定期的なリフレッシュを心がけましょう。

まとめ

ここまで電話営業について、基本的な準備・トーク例・モチベーション維持の方法などを紹介してきました。

実際に電話営業を自社で行うとなると、準備・教育・改善活動に膨大なコストが発生してしまいます。

工数をかけずに低コストで電話営業をするなら、電話営業代行サービスの「REMOSELL（リモセル）」にご相談ください。

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