この記事ではテレマーケティングのお仕事について解説していきます。

• テレマーケティングの仕事ってどんなもの？
• テレマーケティングを成功させるコツはあるの？
• 自社でテレマーケティングを行うメリットとデメリットは？

上記のような疑問を持ったあなたのお役に立てる内容です。

最後までお読みいただければ、テレマーケティングについての仕事内容から実際の運営のコツまで把握でき、すぐにアクションをおこせるでしょう。

是非、効率的な営業活動にお役立てください。

テレマーケティングとは『電話での販促・営業活動』を指す

テレマーケティングは電話で顧客とのコミュニケーションを通して、販促や営業活動を促すことを指します。

言葉が意味する仕事の範囲が広いため、実際にテレマーケティングを行う企業によって、業務範囲が異なります。

【テレマーケティングの特徴】

• 電話を受ける・かけるのどちらも実施しうる
• 顧客は既存・新規どちらも対応しうる
• 顧客のニーズ把握や市場調査、アンケートの対応もある

顧客を電話でサポートし、顧客満足度を向上させることを目的として、購買意欲を高めて成約を促す目的があります。

テレアポとの違いは業務範囲の広さ

テレアポは「テレフォンアポインター」の略で電話でのアポイントや契約獲得する仕事を指します。

事前に準備したリストに沿って電話をかけ、新規開拓する仕事です。

テレアポの特徴は以下のようなものがあります。

【テレアポの特徴】

• 電話はかけるのみ
• 顧客は新規相手がほとんど
• 営業担当者訪問のアポイントや契約受注の対応が主な仕事

上記の通り、テレマーケティングとテレアポには対応する業務範囲の広さという意味で大きな違いがありますね。

テレマーケティングを導入するメリット3つ

企業がテレマーケティングを行うメリットを紹介します。

具体的には以下の3つです。

1. 新規顧客獲得と既存顧客のアップセル訴求への工数削減
2. 顧客満足度（CS）向上につながる
3. 費用を抑えて営業利益アップに貢献できる

それぞれ詳しく解説していきます。

新規顧客獲得と既存顧客のアップセル訴求への工数削減

対面での営業活動やアフターフォローと違い、テレマーケティングは電話対応となるので、担当者の工数が大きく削減されます。

クライアント先へ向かう移動時間や突然のキャンセルなどのリスクを考えると、電話対応のほうが一人に対して必要な時間が少なくすむため、効率的な営業活動ができるでしょう。

また、自社から物理的に距離が離れている顧客ともコミュニケーションが容易なので、より多くのアップセル訴求や新規顧客獲得が可能になります。

テレマーケティングはより多くの見込み顧客に対して、工数を削減しつつ効率的に営業活動が可能です。

顧客満足度（CS）向上につながる

顧客の不満や不明点の解消を電話で行えれば、顧客満足度（CS）向上につながります。

お客様と電話での対話によって、サービスや商品の使い方フォローや苦言・クレームを真摯に承ることができれば、次のサービス開発のヒントを得ることもでき、さらなるCS向上へつなげることが可能でしょう。

テレマーケティングは、既存顧客とのコミュニケーションから満足度向上に繋がります。

費用を抑えて営業利益アップに貢献できる

企業の利益率アップが見込まれるテレマーケティング。

効率よく電話での営業活動を行うことで、以下のような効果があるでしょう。

【テレマーケティングでの利益率アップ貢献一例】

• 営業担当一人当たりの対応できる顧客数UP
• 顧客からニーズを収集して新サービス開発のヒントを得られる
• 地域問わず広範囲に営業活動・アフターフォローが可能

上記のように、低コストで顧客獲得や売上アップのアプローチができるため、営業利益の増加が見込めます。

テレマーケティング導入で失敗しがちなデメリット3つ

失敗してしまうテレマーケティングの具体例を、導入のデメリットとして紹介します。

以下3つをご覧ください。

1. トークスクリプトの作成と修正に手間がかかる
2. 電話対応者の育成に時間がかかる
3. ノウハウ蓄積やFAQシート作成に長い期間が必要

それぞれ詳しく解説していきます。

トークスクリプトの作成と修正に手間がかかる

電話対応の担当者が使う大切な台本であるトークスクリプトの準備には、かなりの手間がかかります。

テレマーケティングでは対応範囲が広くなることも多いため、想定される場面やゴールごとに膨大な量のスクリプトを準備しなくてはなりません。

【トークスクリプト作成と修正のポイント】

• 全体の構成、質問によっての分岐を描く
• 対応の上手い担当者のトークを取り入れる
• 社員同士の読み合わせで違和感がないかチェック

自社でテレマーケティングを行うとなると、事前にスクリプトの作成、修正作業で担当者の工数がかかることを認識しておきましょう。

電話対応者の育成に時間がかかる

自社の従業員をテレマーケティングの対応者としてアサインするのであれば、育成にそれ相応の時間が必要です。

いくら営業経験が豊富で商品知識があったとしても、電話対応ではほんの少しの言葉遣いや口調で印象を悪くしてしまうことがよくあります。

対面では伝わっていた清潔感や笑顔が電話越しではまったく伝わらず、相手に話をまったく聞いてもらえない場合も多いものです。

そのため、充分な電話対応ができるようになるまでに従業員を育成するには、コストと時間がかかるということには注意しましょう。

ノウハウ蓄積やFAQシート作成に長い期間が必要

ある程度の期間が立てば、顧客対応の履歴や対応者のパフォーマンスデータ、よくある質問と回答集（FAQ）が蓄積され、安定した運営が可能になります。

テレマーケティングの運営には想定外の事態も当然起こりますし、KPI達成のための改善活動にも苦労します。
特に導入して数か月の間には多くの問題が発生しがちで、解決しようにも過去の事例やデータが足りず、充分な対策が打てないことがほとんどでしょう。

どういった顧客層がどのサービスに興味を持ったか、どのようなアプローチで成果が上がったか、情報をデータ化し続けておけば、今後の施策に活かすことができるようになってくもの、

テレマーケティング運営ノウハウや対応知識が蓄積されるには、それなりの時間がかかることは覚悟しておきましょう。

成功するテレマーケティング導入の5ステップ

ここからはテレマーケティングを成功するステップを紹介します。

導入で失敗しないために、次の5つのことを抑えておきましょう。

1. テレマーケティングの目的を明確にしておく
2. 顧客情報閲覧・更新を行うデータシートの準備
3. トークスクリプトの作成
4. 想定質問と回答集（FAQ）を作成
5. コミュニケーション結果はデータとして蓄積すること

それぞれ詳しく解説していきます。

テレマーケティングの目的を明確にしておく

なぜテレマーケティングをする必要があるのか、目的を明確にしましょう。

達成すべきゴール（KGI）が明確にあると、そこから逆算されたKPIを立てることが可能になり、テレマーケティングを正常に運用することが可能になってきます。

【テレマーケティングの目的・ゴール（KGI）】

• 〇〇までに売り上げを〇％アップさせる
• 〇〇のコストを〇％削減させる
• 利益率を〇％アップさせる

上記のような目的を明確にしておけば、次のKPIを立てて適切な目標を持ったうえでテレマーケティングの運用ができます。

【目的達成のためのKPI例】

• コール数
• コンタクト率
• アポイント獲得数
• ヒアリング数
• 商談獲得数

どのターゲットに何をするのか、テレマーケティングの目的を事前に明確にしておきましょう。

顧客情報閲覧・更新を行うデータシートの準備

顧客とのコミュニケーション情報はデータシートにまとめられるよう、事前に準備しましょう。

単なる顧客の電話番号などの情報だけでなく、電話での対応結果や進捗状況を記録することで、より効果的で効率的なマーケティング活動を継続できます。

以下のような情報が集計できるデータシートだと良いでしょう。

【データシートの項目一例】

• 購入履歴や問い合わせ履歴
• 紹介したサービス・商品名
• ヒアリングした感想、質問と回答内容

顧客情報をリスト化することはもちろんですが、その情報の更新ができるシートを事前にしっかり準備しておくことをおすすめします。

トークスクリプトの作成

テレマーケティングを成功させる上で重要なのが、トークスクリプトの作成です。

電話対応を行う担当者にとっての台本となり、経験の浅いメンバーでも一定のレベルで営業活動をスムーズに行うことができるため、準備は欠かせません。

トークスクリプトは以下のようなコツを抑えて作成しましょう。

【トークスクリプト作成のコツ】

• 挨拶・自己紹介・ニーズ把握・サービス説明など構成を描く
• 質問や相手の反応によって分岐することを想定する
• WEB上にあるテンプレートや構成例を参考に作成する

顧客へのアプローチをスクリプト化して、効果の出せる台本を準備しましょう。

想定質問と回答集（FAQ）を作成

電話対応中に想定される質問と、その回答集はテレマーケティングにおいて準備必須です。

たとえ電話をかける側でこちらに会話の主導権があったとしても、突然想定外の質問をいただくこともあります。

そんな時にスムーズに回答できないと、テレマーケティング成功はありえません。

以下のコツをおさえて、FAQを作成しましょう。

【FAQ作成のコツ】

• 回答は具体的なトーク例を記載する
• FAQに無い質問を受けたら随時更新、修正を行う
• カテゴリ・作成日時・質問の多い少ないなどの項目で管理する

FAQを作成したら、実際に運用開始後は常に最新情報を追加修正し、メンテナンスすることも重要です。

コミュニケーション結果はデータとして蓄積すること

いざテレマーケティング運用が開始されたら、顧客とのコミュニケーション結果をデータとして蓄積しましょう。

テレマーケティングの成功や失敗例をデータとして蓄積することで、全体の成果率向上につながります。

以下のようなポイントでデータはしっかり蓄積しておきましょう。

【データ蓄積のポイント】

• どのセグメントの顧客で誰と会話したかが分かる
• 何をきっかけに商品を知ったかなどの媒体を残す
• クレームや苦言の温度感を残す
• 電話対応した日時や対応履歴を残す

電話対応を行う担当者の勘や経験に頼らない、客観的な情報をもとに営業活動を行うには、データを蓄積することが重要になってきます。

テレマーケティング代行サービスを選ぶポイント

自社でテレマーケティングを行わず外部へ委託したい場合、以下3つのポイントで代行サービスを選びましょう。

1. サービスや対応範囲を見極める
2. 過去の実績や得意な業界を見極める
3. 料金形態の違いを把握しておく

それぞれ詳しく解説していきます。

サービスや対応範囲を見極める

依頼する代行サービスごとに対応可能な範囲や、通常対応かオプション対応かが異なるので、事前にかならずチェックをしましょう。

これくらいは当然やってくれるだろうと思っていても、後からオプションとして追加料金が発生することもあります。
最低限以下のポイントはチェックするようにしてください。

【対応範囲を見極めるポイント】

• リストやトークスクリプトは無償かオプションか
• 単価が低くても最小ロット数が多すぎないか
• 進捗報告や定期レポート提出など対応は可能か

サービスによって対応範囲に違いがあるため、自社が依頼したい範囲をカバーできるか、必ずチェックしておきましょう。

過去の実績や得意な業界を見極める

代行サービスごとに得意な業界があります。

特に過去実績からどのような企業から依頼を受けていたか、以下のポイントにそってチェックしましょう。

【実績を見るポイント】

• どれくらいの期間、どのような業界の実績があるか
• 自社サービスと近い企業との支援実績があるか
• アウトバウンドとインバウンドのどちらに強いか
• 経験豊富なコール担当者が対応してくれるのか

代行サービス会社ごとに過去の実績が異なるため、自社と同じ業界を得意とする会社を選定しましょう。

料金形態の違いを把握しておく

テレマーケティングを外注する場合に事前知識として把握しておきたいのは、料金体系です。

どれくらいのボリュームで、どの程度のクオリティを求めるかでコストが変わってきます。

自社の予算にあったサービスなのかを知る上で、代行サービスの料金体系が以下のような種類があるということはおさえておきましょう。

料金形態	料金発生	メリットとデメリット
コール課金型	1コールごと	費用を安く抑えられるが、 成果が低くても料金発生
成果報酬型	1アポイントごと	成果の試算がしやすいが、 費用が高くなりやすい
固定報酬型	月額などの期間ごと	費用が一定で管理しやすいが、 成果が出なくても料金発生
複合型 （ハイブリッド）	固定費用＋成果報酬	成果に対してコストを安く 質の高いアポを安定して供給

費用を抑えたいのか、成果にこだわりたいのかのニーズによって、適した料金体系が異なってくるため、注意しましょう。

テレマーケティング代行サービスなら『REMOSELL（リモセル）』にご相談ください

• 無償でリストを提供して欲しい
• 業界実績や経験豊富な企業にテレマーケティングを代行して欲しい
• 低コストでも成果の出せるサービスを探している

上記のようなお困りごとがあれば『REMOSELL（リモセル）』にご相談ください。

自社でテレマーケティングを運用するとなると、採用・教育・設備・改善活動などに多大なコストがかかります。

代行サービスである「REMOSELL」なら、準備や運用にかかわるコストは削減でき、コール担当もBtoB経験豊富なメンバーが対応するため、品質面も安心です。

また、通話がつながった分の通話課金型とアポイント課金型という業界初の料金体系を採用。

結果的に他社より安く費用を抑えつつ、結果にもコミットできます。

もちろん営業リストは無償で提供できるので、自社でリストを準備する手間も省けます。

しかも、160万社以上の企業データから作成したリストなので、精度も量も安心。

『REMOSELL』の特徴まとめ

• BtoB経験豊富なコール担当の高品質対応
• 業界初の料金体系である通話課金型を採用
• 業種問わず実績があり、多彩なアプローチが可能
• 160万社以上の企業データから作成した営業リストを無償提供

自社の貴重なリソースを商談や商品開発に集中させたいのなら、テレマーケティングは「REMOSELL」にお任せください。

まとめ

ここまでテレマーケティングについて、仕事内容や成功のためのコツ、外部へ依頼するときの注意事項などを紹介してきました。

実際にテレマーケティングを自社で運用するとなると、事前から実運用まで膨大なコストが発生することがお分かり頂けたと思います。

自社のリソースをできるだけ割かずにテレマーケティングを行いたいなら、代行サービスの「REMOSELL（リモセル）」にご相談ください。

160万社の企業データからのリスト提供、BtoB経験豊富なコール担当が揃っているので、貴社は商談や商品開発に集中できます。

まずはぜひ一度、無料相談をご利用ください。