この記事では、テレアポのお仕事においてPDCAを取り入れるべき理由と、その成果を解説します。

「今のやり方だと無駄が多い」
「無理な目標でやる気が出ない」
「安定した成果が継続して出せない」

上記のような悩みはテレアポにPDCAを取り入れることで解決できます。

最後までお読みいただければ、個人の成績だけでなくチーム全体のパフォーマンスや成果を向上させられるテレアポノウハウが見に付くこと間違いなしです。

PDCAとは

PDCAは目標達成のための基礎的な手法で、ビジネスの基本とも言える仕事術です。

組織の目標達成のための業務効率や品質の向上をはかることができる、一連の改善サイクルを言います。

具体的には以下のように、計画・実行・評価・改善の4つのステップを指します。

• Plan（計画）
• Do（実行）
• Check（評価）
• Action（改善）

→Plan（計画）に戻る

PDCAには終わりはなく、必ずまたPlanに戻り『PDCAサイクル』として継続的に活動を行うことが重要になってきます。

施策後の放置を防げる『PDCA』でテレアポをマネジメントしよう

PDCAはテレアポで高い成果を継続的に上げるために欠かせません。

それはPDCAサイクルを取り入れるということ自体が、業務の改善活動を正しく評価し、次の施策立案までのプロセスを強制的にマネジメントすることができるからです。

施策への評価がおざなりになったり、次のアクションへ繋がらない無駄な行動を減らすことができるでしょう。

【PDCAで施策のやりっぱなしを防げる理由】

• 実施の効果を見える化できる
• 施策立案・実行・改善の活動が習慣になる
• 目標を達成するための行動を仕組み化できる

PDCAで改善活動を行うことで、施策や指導を「やりっぱなし」になってしまうことを防げます。

特にテレアポは実践のスピードが早いので、高速でPDCAを回せて効率的に改善活動が行えるでしょう。

【はじめに】達成すべきKPIを決めてデータ取りをしよう

テレアポはアポイント数や契約数が最終的な目標となりますが、PDCAを取り入れるのであればプロセスを細かく分けて整理する必要があります。

【アポイント獲得までのプロセス例】

• 架電数
• 担当者への取り次ぎ拒否数
• 担当者とのコンタクト数
• 検討・資料送付了承数
• アポイント数　など

上記のようなプロセスに対して、1つのアポイント獲得に必要な数を逆算したKPIを設定するとよいでしょう。

例えば1件のアポイントを獲得したときに以下のような成績だったとします。

【アポイント1件に必要なプロセス】

架電数	100件 （アポイント率1％）
担当者への取り次ぎ拒否数	90件 （取り次ぎNG率90％）
担当者とのコンタクト数	10件 （コンタクト率10％）
検討・資料送付了承数	5件

これらのプロセス数をデータ化すると『担当者への取り次ぎ拒否数を減らそう』『担当者とのコンタクト数を増やそう』など、アポイント獲得数を上げるために必要なKPIを考えることができます。

先々の計画を立てるためにデータ取りは必須であることがお分かり頂けたと思います。

PDCAを取り入れるテレアポ実践方法

ここからは実際にテレアポを実践例として、PDCAサイクルを取り入れる流れを紹介します。

仮に以下のデータが既に取れていることを前提とします。

【アポイント1件に必要なプロセス】

コール数	100件 （アポイント率1％）
担当者への取り次ぎ拒否数	90件 （取り次ぎNG率90％）
担当者とのコンタクト数	10件 （コンタクト率10％）
検討・資料送付了承数	5件

電話をかけるアポインター1人に対して『1ヶ月10件のアポイント獲得』を目標に、PDCAを回してみましょう。

1. 【Plan】計画を立てる
2. 【Do】実行する
3. 【Check】評価する
4. 【Action】改善して次の計画を立てる

上記のポイントごとに、それぞれ詳しく解説していきます。

【Plan】計画を立てる

PDCA最初のステップ『Plan』で計画を立てます。

【目標値アポイント率2％のためのPlan例】

• 何を達成するか
  • コール数：100件
  • 担当者とのコンタクト数：20件
• どのように達成するか
  • トークスクリプトの改善
  • トークの品質改善
• いつまでに達成するか
  • 1週間後までに

上記のように期限付きで達成したい数値（KPI）を定めて、具体的にどのように取り組むかを設定しましょう。

【Do】実行する

2番目のステップ『Do（実行する）』場面です。

ここでは『Plan（計画を立てる）』で決めたことを、実際に粛々と実行していきます。

【担当者とのコンタクト数20件のためのDo例】

• 高パフォーマーのトークをもとにスクリプト修正
• 社員同士でスクリプト読み合わせ
• 第三者によるトーク指導
• 自分の応対音声を録音して自己採点

一定期間上記を実行できたら、次の『Check（評価する）』に進みましょう。

【Check】評価する

前回の『Do（実行する）』で出来たことを定量的に評価するステップです。

立てたPlanに対してDoした結果、仮に以下のようになったと想定します。

【Checkの例】

• コール数：80件（Planは100件）
  • 不足の原因：担当者不在や使われていない電話番号が多かった
• 担当者とのコンタクト数：15件（Planは20件）
  • 不足の原因：修正後のスクリプトだと通話時間や記録の時間が伸びてしまった

Planに対してコール数は20件、コンタクト数は5件の不足が出てしまいました。

理由まで深掘りできたら、次の『Action』に進みます。

【Action】改善して次の計画を立てる

PDCAの最後である『Action』では、これまでの結果からさらに改善できる計画を立てていきます。

【Actionの例】

• 担当者がいる時間帯のコール数を向上させる
• コールリストを最新に更新する
• 無駄なトークを削減して通話時間を短縮する
• 通話後の処理時間を平均1分短縮できるシステムを導入する

上記のActionをできるだけ具体的に、いつ誰がどのように進めるのか検討しましょう。

また、定量的な計画値を立てることができたら、P→D→C→Aとできるだけ早くサイクルを回していくと、テレアポの質がより良くなっていくはずです。

テレアポにおけるPDCAのポイント

PDCAをしっかり回して、効率的にテレアポの成果を上げるポイントを解説します。

せっかく立てたPlanが机上の空論になってしまったり、誰も実行してくれない雰囲気の現場になってしまうと意味がありません。

次の3つは最低限おさえてPDCAを回しましょう。

1. 達成可能なKPIを立てた上で実行する
2. メンバーが自発的に実行できるようマネジメントする
3. 常にデータ取りを忘れない

それぞれ詳しく解説していきます。

達成可能なKPIを立てた上で実行する

PDCAサイクルは回らなければ取り入れる意味がありません。

無理な目標や計画を立ててしまうと、そもそも実行が出来なかったり、実行後の評価がおざなりになったりと、継続を妨げてしまうでしょう。

【無理なKPIを立てたときに起こること】

• 部下や現場担当者からの不満、勤怠不良
• 『達成できなくて当たり前』といった後ろ向きな雰囲気
• 施策を実行しない人や実施するフリをする人が横行する

多少ストレッチした目標はあっても良いですが、現実的な目標を立てて現場が疲弊することがないように注意する必要がありますね。

メンバーが自発的に実行できるようマネジメントする

テレアポを行うメンバーであるコール担当者一人一人が、自発的に目標達成に向けた取り組みを実践できる仕組みや雰囲気作りが重要です。

ただ言われたことだけをこなす習慣がついてしまうと、成績が思うように上がらないもの。

以下のようなマネジメントを徹底し、前向きで仕事を楽しむ現場を作り上げましょう。

【自発的なメンバーが育つマネジメント例】

• なぜ達成すべきなのか理由を明確に伝え続ける
• 現場担当者の声を反映したPlanを立てる
• DoとCheckが確実に行える仕組みを準備する
• 結果だけでなくプロセスにもフォーカスして評価する

目標達成後のイメージをメンバーに持たせ、抑圧された雰囲気ではなく仕事を楽しめる雰囲気を管理者が作れると良いですね。

常にデータ取りを忘れない

PDCAサイクルで営業効率を高めたいなら、データ取りは重要です。

基本的な属性情報以外に、いつ・誰に・なぜ・どのようにといったオリジナルなデータベースを常に保持していると、対話や提案力が大幅に向上します。

以下のような情報を蓄積できる仕組みを、組織に取り入れられるようにしておきましょう。

【取っておきたいデータ例】

• 架電日時
• 通話相手の名前、担当
• カテゴリ分けされた拒否理由
• 通話時間、後処理時間　など

テレアポでの成功や失敗例をデータ化しなければ、施策の評価や次の計画が立てられません。

データ取りはルールや仕組み作りで環境を整えていきましょう。

テレアポ代行サービスは『REMOSELL（リモセル）』にご相談ください

• PDCAサイクルを回しながらもテレアポの成果が中々上がらない
• テレアポ運用にコストと労力がかかり過ぎて困っている

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まとめ

ここまでテレアポのお仕事にPDCAサイクルを取り入れて、より効率的に成果を上げるための活動例を紹介してきました。

自社でテレアポを運用するとなると、人材育成に膨大な労力が必要だということがお分かり頂けたのではないでしょうか。

そこで、自社のリソースをできるだけ割かずにテレアポを行いたいなら、代行サービス「REMOSELL（リモセル）」にご相談ください。

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