テレアポのスクリプト作成についてお調べですね。

この記事では、トークスクリプト作成における下記の悩みについて解決します。

• アポイントが上手くいかないスクリプトの特徴とは？
• スクリプトの作成手順は？
• 失敗しないトークのコツは？

この記事を読めば、電話営業において準備が必須であるスクリプト作成の不安を解消し、すぐにアクションに移せるはずです。
是非、最後までご覧ください。

【3つの失敗】アポイントが取れないテレアポのトークスクリプト

アポイントが取れないトークスクリプトの特徴は下記の3つです。

1. すぐに営業電話だとわかる言い回し
2. NOと言われやすいトークの構成
3. 抽象的で何の話かが相手に伝わらない

それぞれ詳しく解説していきます。

すぐに営業電話だとわかる言い回しがある

商品をとにかく押し売りしようという意識があると、いかにも営業の電話だと分かる言い回しをつい使ってしまいがちです。

特に、商品やサービスに詳しくなればなるほど、上から目線での話し方になってしまい、押し付けがましい営業トークになってしまいがち。

具体的には、以下のようなスクリプトになってしまっていないか、注意しましょう。

【営業電話だとわかる言い回し例】

• 一方的で早口になりがちなトーク構成
• 他社サービスを貶める言葉遣い
• 自社のメリットしかアピールしない

上記のようなトークスクリプトの構成になっていると、「今は必要ない」「今は忙しい」とかえされ、切電されかねません。

トークスクリプト作成は、いかにも営業電話だと分かるような言い回しになっていないか、十分注意して作成しましょう。

NOと言われやすいトーク構成になっている

こちらのトークや質問の投げかけ方によって、NOと言われやすい構成になっていないか注意しましょう。

テレアポは基本的に断られることが多いものですが、それは相手への質問の仕方に問題がある場合が多いです。

例えば以下のような投げかけをすると、ほぼNOとお断りの返答になってしまうでしょう。

【NOと言われやすいトーク例】

• もしお時間があれば、お話よろしいでしょうか？
• もしよろしければ、いかがでしょうか？
• 可能であれば、直接お話をさせていただけませんか？

特に話の序盤で、相手がYESかNOで切り返せるトークは避けるべきです。

「是非、お話をさせてください」
「便利にご利用いただけます」
「お時間を無駄にはしませんので、ご紹介させてください」

まずは上記のように言い切って話を進めるようにし、相手から出来るだけ多くのYESを引き出すようにしましょう。

抽象的で何の話かが相手に伝わらない

説明が抽象的で要領を得ないトークスクリプトでは、テレアポは失敗に終わります。

『いつ・誰にとって・何が・どのように』といった、5W1Hの情報が省略されたトークは、曖昧で相手に要件も話を聞くメリットも伝わりません。

次のような抽象的なトークが頻発していないか注意しましょう。

【抽象的なトーク例】

• みなさんが便利になります
• いつも好評いただいております
• 今度詳しくお話させてください

聞き手がイメージしやすくなるように、もっと解像度を上げて具体的なトークを組み立てる必要があります。

トークスクリプトは、抽象的な表現を出来るだけ避けて作成しましょう。

失敗しないスクリプトの準備なら「REMOSELL」にお任せください

テレアポのスクリプト作成でお困りなら、「REMOSELL（リモセル）」にすべてお任せください。

自社でテレアポを行おうとするとトークスクリプト作成だけでなく、リスト作成やコール担当の配置や教育など、膨大な事前準備に追われてしまい、時間的コスト・人的コストがかかります。

テレアポ代行サービスである「REMOSELL」は、次のような特徴があります。

• トークスクリプトの準備
• 160万社以上の企業データから作成したリストを無償提供
• BtoB対応経験豊富な担当者が安心対応

また、通話がつながった分の通話課金型とアポイント課金型という業界初の料金体系を採用。

結果的に他社より安くコストを抑えられて、結果にもコミットできます。
自社の貴重なリソースを商談や商品開発に集中させたいのなら、「REMOSELL」にまずは無料でご相談ください。

テレアポのスクリプトを作成3つのポイント

テレアポで準備が必須となるスクリプトの作成方法を紹介します。

ステップとしては次の3つです。

1. 目的の明確化
2. 複数の分岐を想定する
3. テンプレートや構成例を活用する

それぞれ詳しく解説していきます。

目的を明確化する

テレアポのスクリプト作成の前に、必ず目的を明確にしておきましょう。

アポイントを獲得することが目的になることがほとんどですが、それ以外にもニーズがどれくらいあるか、お客様の反応はどうかなどのアンケート的な情報収集も目的になることがあります。

例えばテレアポでは、次のような目的が考えられます。

【テレアポの目的例】

• サービスの売り込みをするのか
• 直接お会いしてお話する機会をつくるのか
• 資料送付後の見込み客を増やすのか

上記のように、どれが今回の目的なのかは明確にしておくべきです。

複数の分岐を想定する

トークスクリプトは複数の分岐が発生します。
すべて上から順に読み上げるだけのテレアポのトークは、そうそうあるものではないでしょう。

例えば次のような分岐が想定されます。

【スクリプトの分岐例】

• 担当者への取次を拒否された場合
• 担当者が不在だった場合
• 担当者から拒否された場合 など

これらの分岐に備えて、そこにあわせて目的の変更したトークを作成すると良いです。

テンプレートや構成例を活用する

テレアポのトークスクリプト作成の方法として、一から作成し始めるよりもある程度形の出来上がったものを参考にすると良いでしょう。

スクリプトの作成に慣れていない人でも全体のイメージが付きやすく、工数削減ができます。

例えば次のような手段があります。

【テンプレートや構成例の活用例】

• ExcelやPowerPointなどを活用する
• インターネット上にあるテンプレートを活用する
• テレアポ代行の会社からの提供を受ける

あくまで自社のテレアポの目的や、考えられるトークや分岐はオリジナルである必要があります。
しかし、全体像のイメージが付くだけでもテンプレートを活用するメリットは大いにあります。

また、後述するトークスクリプト作成のステップも是非参考にしてください。

テレアポのトークスクリプト5つのステップ【具体例付き】

テレアポのスクリプトを作成する上で、基本的な5つのステップを紹介します。

スクリプトのほとんどが以下のような流れになるので、参考にしてください。

1. 挨拶・自己紹介
2. 目的の説明
3. 質問への回答
4. 悩みや困りごとについて質問する
5. 打ち合わせの日時を調整する

では、それぞれ詳しく解説していきます。

挨拶・自己紹介

テレアポのスクリプトで一番初めにくるのは挨拶と自己紹介です。

声だけで自分の印象を伝えることになるため、電話での第一声は重要です。
ここで暗く固い印象が伝わってしまうと、相手からは冷めた返答をされる可能性があるので注意しましょう。

次のような挨拶と簡単な自己紹介は、明るくハキハキと口角をあげて話せるとよいです。

【挨拶・自己紹介　トーク例】

「お世話になっております。わたくし、株式会社◯◯の◯◯と申します」
「はじめまして。わたくし、◯◯を提供している、株式会社◯◯の◯◯と申します」
「わたくし、企業の売り上げアップのお手伝いをしている、株式会社◯◯の◯◯と申します。お世話になっております」

初めの挨拶で自分へのイメージが決まってしまうため、重要なポイントです。

警戒されないよう会社名だけ名乗るのではなく、自分の名前や大まかなサービス内容が伝わると良いでしょう。

目的の説明

電話を架けた目的を説明するステップです。

このポイントで相手から話しを聞いてもらえるか、拒否となってしまうかの分岐点となります。
いかに簡潔に、そして興味を引けるかが重要となってきます。

具体的には次のようなトークで目的を説明しましょう。

【目的の説明　トーク例】

「〇〇の件で、ご案内の電話をしておりまして、」
「〇〇について、ご担当者様のお話をお伺いしております」
「取引先を新規開拓するお手伝いする件で、ご担当者様はいらっしゃいますか？」

テレアポの目的はできるだけシンプルに、分かりやすく説明ができるように準備しましょう。

質問への回答

目的を説明した時の、相手のリアクションに応えるステップです。

ご質問をいただいたときと、拒否された場合とでそれぞれ回答の具体例を紹介します。

まずは不明点を投げかけられた時の返答です。

【ご質問をいただいたときの返答　トーク例】

「ご興味を持っていただき、ありがとうございます。その点につきましては、」
「ご質問いただき、恐れ入ります。その件については、」
「説明不足で申し訳ございません。実は、」

基本的にお礼やお詫びを先に伝えて、その後に回答する流れで良いでしょう。

次に拒否されてしまった場合の返答例を紹介します。

【お断りの返答　トーク例】

「おっしゃる通りですね。ところで、、」
「そうですよね。ご指摘の通りです。そこで実際にご利用の方のほとんどが、、」
「たしかに、私共も今不要だという方に無理におススメしているわけではございませんのでご安心ください。ただ、、」

原則として相手の断り文句を一度受け入れます。

ここで否定せずに相手の言葉を受け止めて、次の話題へと自然に進めていくのが基本の型となります。

質問への回答は、事前に想定される回答集を準備するのも大事なポイントです。
ここでスムーズに話を進められないと、アポイント成功はありえませんので、しっかりトークを用意しておきましょう。

悩みや困りごとについて質問する

テレアポのスクリプトで相手へ質問を投げかける重要なステップです。

なぜ話を聞く必要があるのかを理解してもらうには、ニーズや不満を引き出さなくてはなりません。
商談やサービスの提案にこぎつけるためには必要不可欠なポイントになり、その後のトークがスムーズになるかどうかがここで決まります。

具体的には次のようなトークで質問を投げかけましょう。

【悩みや困りごとについて質問　トーク例】

「御社で〇〇について、お困りごとはございませんか？」
「〇〇様は、〇〇についてご不安なことはございませんか？」
「〇〇は、もっとお安く効率的だと助かるとよく聞かれますが、御社ではいかがでしょうか？」

大切なのは常に感じているニーズや不満ではなく、潜在的な課題を意識させる必要がある点です。

「確かに、言われてみるとその通りだな」と感じて貰えれば、アポイント獲得は目前です。
適切な質問・問いかけとなるスクリプトを準備しましょう。

打ち合わせの日時を調整する

最後にアポイント獲得のための日程調整のステップです。

おおよその日程でお約束をしたいところですが、曖昧すぎると相手が面倒に感じてしまい、ここでお断りになってしまうケースがあるので注意しましょう。
出来るだけこちらから具体的な日程を提案し、それにお応えいただくスタンスで日程を調整します。

具体的には以下のようなトークで良いでしょう。

【打ち合わせの日時を調整　トーク例】

「一番早ければ、今週〇曜か〇曜ですが、どちらにいたしましょうか？」
「来週でしたら、前半と後半とでどちらのご都合がよろしいでしょうか？」
「〇日でしたら、お時間は午前と午後、どちらのご都合がよろしいでしょうか？」

もしここで、アポイントの判断が揺れているようなリアクションだった場合、背中を押す一言で安心感を与えられるよう、次のような一言で切り返せると良いです。

【相手がアポの判断をしかねている場合のトーク例】

「必要かどうかのご判断は〇〇様です。もし必要なければその場でお断りください」
「ご安心ください。重要なことですので、その場でゆっくりご判断ください」

大切な判断を委ねていることは承知していることを伝え、無理な判断は不要であることをお伝えします。

最後の重要なポイントなので、ここであやふやな対応とならないよう、しっかりスクリプトを作りこみましょう。

テレアポなら「REMOSELL」でスクリプトまで準備可能

テレアポのトークスクリプト作成は地道で工数のかかる作業です。

作成されたスクリプトも何度も修正を行い、高速でPDCAサイクルをまわして完成させなければなりません。

そこで、テレアポ代行サービスである「REMOSELL（リモセル）」なら、スクリプトの準備まで対応可能なので、自社で必要な準備を最低限に抑えられます。

また、「REMOSELL」の料金体系は、通話がつながった分と成果が発生した分で課金が発生する『通話課金型＋アポイント課金型』のハイブリッドされた仕組みになっているため、アポイント獲得の成果を確実にあげられます。

テレアポで成果をあげたいなら、熟練のコールスタッフが揃った「REMOSELL」へ是非無料でご相談ください。

トークスクリプトは何度も修正する

テレアポのスクリプトは作成が終わっても、何度も修正する必要があります。

一度で完成度の高いトークスクリプトを作成するのは、プロでも至難の技。

相手の感触や第三者からの客観的な意見、市場の変化などを柔軟に取り入れて、初めて完成に近づきます。

修正のコツは以下のような方法があるでしょう。

• 上手くいった対応の音声を分析する
• アポイント獲得の多い人のトークを取り入れる
• 市場環境の変化や競合の参入状況でトークを変える

また、他にも修正のポイントとして重要なことがあります。

次の章から詳しく解説していますので、引き続きご覧ください。

テレアポのトークスクリプト修正のポイント3つ

テレアポのスクリプトを修正する3つの重要なポイントを紹介します。

1. ネガティブな印象につながる言い回しはないか
2. 伝わりやすいトークになっているか
3. 読みやすく、トークの抑揚にも意識したスクリプトか

それぞれ詳しく解説していきます。

ネガティブな印象につながる言い回しはないか

トークがネガティブな印象になってしまっていないかは注意して修正を加えましょう。

申し訳なさや強引さが前面に出過ぎると、悪い印象を持たれてしまうので注意が必要です。

【ネガティブな印象につながるトーク例】

• 申し訳ないのですが、恐縮ではございますが、の連発
• 他社は不便で高いですからね、などの批判をする

テレアポのスクリプト内にネガティブな表現はNGです。

もし客観的に見てネガティブな印象につながるトークがあれば、即修正しましょう。

伝わりやすいトークになっているか

トークの伝わりやすさは、テレアポのスクリプトでも特に注意したいポイントです。

特にご質問への回答場面で使用するスクリプトが、長く伝わりづらいトークになってしまいがちです。
話が長いと、それだけで相手が断る理由を作ってしまっているようなものです。

【トークの伝わりやすさ　チェック例】

• 結論ファーストで切り返せるトークになっているか
• 一文に「～ので、」が何度も登場していないか
• 具体的なワードを選択しているか

上記のようなことをチェックしていけば問題点が見つかるはずです。

テレアポのトークスクリプトは、伝わりやすさに注視して作成と修正を繰り返しましょう。

読みやすく、トークの抑揚にも意識したスクリプトか

トークスクリプトは最低限誰が読んでも、ほぼ同じクオリティで話せるほどの完成度が必要です。

それには、読みやすさや言葉の抑揚にも意識が出来るスクリプトが望ましいでしょう。

具体的には次の点です。

【スクリプトの読みやすさ　チェック例】

• 句読点や改行、一文の長さは適切か
• 書き言葉ではなく話し言葉になっているか
• 強調したいところが分かる表現や注釈が入っているか

上記のようにスクリプトをパッと見たときの読みやすさと、記号や色付けなどで装飾されていて、自然と言葉の抑揚・強弱がわかる作り方になっているか、じっくりチェックしましょう。

また、スクリプトの欄外にゆっくりと丁寧に話して欲しいなど、伝えるニュアンスの指示を明確に記載しておくのも良いです。

誰が使ってもほぼ同じ印象を与えられるトークスクリプトを目指して、改善をめざしましょう。

まとめ

ここまでテレアポのスクリプトの作成について、基本的なポイントや構成を紹介してきました。

スクリプトには構成があり、それに沿ったトークをあてはめていきます。

また、作成にはコツがあり、ステップごとに注意したいポイントを解説しただけでなく、繰り返し修正することの重要性や、具体的なチェックポイントも解説しました。

さまざまな状況を想定して、相手にあわせたトークを用意するのは非常に難しいもの。

当記事ではテレアポのスクリプトから実行まで代行できる、テレアポ代行サービス『REMOSELL（リモセル）』を紹介しました。

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